Survei sebut konsumen lebih loyal ke e-commerce karya anak bangsa

Jakarta (ANTARA) - Hasil survei digital Jakpat Special Report e-Commerce 1st Semester of 2021 menunjukkan bahwa konsumen Indonesia terbukti lebih loyal terhadap e-commerce karya anak bangsa.

Dalam survei yang melibatkan 1.054 responden di 25 provinsi itu, berdasarkan parameter Net Promotor Score (NPS), posisi Tokopedia di atas kompetitornya seperti Bukalapak, Lazada, JDID, Blibli dan juga Shopee.

Peneliti Center of Innovation and Digital Economy Indef Nailul Huda dalam keterangan di Jakarta, Jumat, menilai loyalitas pengguna Tokopedia yang lebih tinggi daripada kompetitornya menunjukkan bahwa platform tersebut memiliki nilai lebih dibandingkan yang lain. Beberapa faktor itu di antaranya kelengkapan produk, harga, sistem pembayaran, hingga layanan pengiriman barang ke konsumen.

"Tahun lalu Shopee menjadi nomor satu, lalu sekarang Tokopedia mampu bersaing. Perpindahan konsumen ini karena Tokopedia gencar dalam melakukan program untuk menarik konsumen, salah satunya ongkir gratis yang berkolaborasi dengan Gojek," ujar Nailul.

Dengan banyaknya e-commerce di dalam negeri, menurut Nailul, memang membuat persaingan e-commerce menjadi sangat ketat. Namun dari sisi konsumen hal itu sangat baik karena memiliki keleluasan dalam memilih tempat berbelanja, maupun sebagai media pembayaran berbagai keperluan seperti tagihan listrik, internet, kartu kredit, dan lainnya.

"Untuk itu, menjaga loyalitas ini menjadi sangat penting dan tantangan. Karena walaupun konsumen puas belanja di satu e-commerce tertentu, tetap saja dia juga belanja di e-commerce lain untuk kebutuhan dia yang lain," kata Nailul.

Berdasarkan hasil survei tersebut selama periode semester I-2021, angka NPS Tokopedia sebesar 49 persen dari 567 responden. Hal itu menggambarkan bahwa sekitar 49 persen penggunanya memberikan rekomendasi ke konsumen lainnya. Posisi kedua adalah Shopee dengan NPS 42 persen, Lazada 32 persen, Bukalapak 32 persen dan JD.ID dengan angka NPS yang sama yaitu 32 persen.

Yang menarik, sekitar 9 persen dari 837 responden Shopee tidak merekomendasikan untuk menggunakan platform e-commerce tersebut. Dengan parameter yang sama, hanya 5 persen responden yang tidak merekomendasikan Tokopedia.

NPS merupakan salah satu tolak ukur utama bagi bisnis e-commerce. Dipelopori oleh Fred Reichheld, penulis The Ultimate Question, NPS adalah metrik loyalitas pelanggan yang memprediksi kemungkinan seorang pelanggan membeli kembali dari penjual atau merekomendasikan langsung kepada teman.

Ada tiga kategori respon dalam NPS, yaitu promotor yang memberikan rekomendasi ke konsumen lain. Kemudian passive yang tidak bersikap dan detractors adalah tipe responden yang tidak memberikan rekomendasi.

Survei Jakpat juga menyebutkan, dari 567 responden sebanyak 91 persen menyatakan puas dan sangat puas saat bertransaksi di Tokopedia. Tingkat kepuasan konsumen Tokopedia berada di level 4,41 dari skala 1-5. Sebagai perbandingan, dari 837 responden, tingkat kepuasan Shopee berada di level 4,38 dari skala 1-5. Adapun Bukalapak yang baru sukses IPO, memiliki tingkat kepuasan 4,2 dari 204 responden.

Di tengah pandemi yang membatasi interaksi, sejumlah perusahaan e-commerce memiliki karakteristik produk yang paling laku yang tidak beda jauh. Di Tokopedia, Bukalapak dan JDID, produk terlaris adalah aksesoris ponsel, perlengkapan rumah, baju, hobbies and colllection, serta perawatan tubuh. 

Berdasarkan data Similiarweb periode Januari-Juni 2021, Tokopedia merupakan platform e-commerce yang paling banyak dikunjungi masyarakat Indonesia. Per bulan, Tokopedia dikunjungi sebanyak 132,8 juta kali. Menyusul di bawahnya secara berurutan ada Shopee (116 juta kali), dan Bukalapak (28,9 juta).